Flagship Store Eiger Bangun Customer Relationship Lewat Vending Machine
Kunci dari kesuksesan bisnis adalah bagaimana bisnis ini mengelola customer relationship atau hubungannya dengan konsumen. Walaupun kamu sudah mengembangkan produk atau servis sebaik mungkin untuk memenuhi kebutuhan pasar, semua usaha itu belum menjamin bisnismu akan sukses. Konsumen punya dampak yang besar terhadap penjualan produk maupun servis yang kamu tawarkan. Mereka lah yang akan melalui proses pembelian termasuk memilih bagaimana dan dimana mereka akan membeli suatu produk.
Menurut Gladly 2020 Customer Experience Report, sebanyak 79% konsumen mengatakan servis yang dipersonalisasi lebih penting daripada pemasaran yang dipersonalisasi. Dikatakan juga bahwa 84% konsumen lebih senang untuk mengeluarkan uang dalam membeli sesuatu yang menawarkan experience yang baik. Makanya, membangun interaksi atau hubungan dengan konsumen merupakan aspek penting yang diperhatikan oleh sebuah perusahaan atau bisnis.
Dalam artikel ini, kita akan memahami lebih jauh mengenai customer experience bersama Eiger, brand lifestyle yang spesialisasinya untuk aktivitas luar ruangan. Setelah sukses meletakkan vending machine pertama di kota asal Eiger, Bandung, mereka akhirnya menambah vending machine kedua di flagship store yang berada di Jakarta. Apa yang mendukung mereka mengambil keputusan ini? Mari kita cari tahu bersama.
Keuntungan memiliki customer relationship yang baik
Customer relationship dapat diartikan sebagai interaksi atau keterikatan antar sebuah brand dan konsumennya. Semakin tinggi level kedekatan dan interaksi yang dijalin customer dengan perusahaan dan produkmu, semakin baik pula customer relationship yang terjadi. Kedepannya, akan ada banyak tantangan yang perlu dihadapi untuk memastikan kesuksesan hubungan dengan customer.
Retensi customer
Retensi dalam bisnis adalah ketika customer melakukan pembelian kedua atau lebih setelah punya pengalaman yang baik dalam kunjungan pertama mereka. Eiger dikenal karena menjual aksesoris atau perlengkapan aktivitas luar ruangan, seperti sepatu olahraga, tas gunung, dan masih banyak lainnya. Banyak konsumen yang membeli sepatu olahraga pertama kali dan menyukai bagaimana sepatu itu membantu kegiatan mendaki mereka. Biasanya, mereka kemungkinan akan kembali lagi ke Eiger untuk membeli sepatu olahraga jenis lainnya dan untuk sekadar mengoleksi agar mereka tetap dapat mendaki dengan gaya. Karena pengalaman pembelian pertama mereka memuaskan, mereka tidak ragu untuk berbelanja untuk kedua kalinya.
Loyalitas customer
Menjaga hubungan baik yang berkepanjangan dengan customer membuat mereka loyal dan menyulitkan mereka berpindah hati ke produk kompetitor. Eiger sudah punya banyak cabang di berbagai kota. Memiliki customer relationship yang positif mengartikan jika suatu saat customer butuh sesuatu, dimanapun mereka berada, yang akan mereka cari adalah toko milik Eiger. Bisa jadi ada customer dari Bandung yang butuh aksesoris tertentu untuk kebutuhan bersepeda mereka selama di Jakarta. Sebagai customer yang loyal, mereka akan tetap mencari toko Eiger di Jakarta karena sudah percaya dan puas pada brand tersebut, bukannya malah mencari toko olahraga lainnya.
Kepuasan customer
Ketika seorang customer tidak puas, kebanyakan dari mereka tidak mau repot-repot melayangkan komplain secara langsung mengenai pengalaman buruk mereka selama berbelanja dan memberikan saran membangun; mereka akan memilih jalan simpel yaitu tidak akan kembali berbelanja di toko tersebut. Cukup sulit untuk menentukan apakah customer senang atau tidak dengan produk bisnis kita. Nah, jika kita membangun interaksi dan meminta feedback dari customer, kita bisa tahu masalah apa yang customer hadapi untuk selanjutnya kita cari solusinya. Hal ini juga bisa membentuk kepercayaan customer.
Hal ini yang membawa kita ke hal lain yang tidak kalah pentingnya dari customer relationship, yaitu customer experience.
Mengapa customer experience juga penting untuk bisnis?
Dikenal juga sebagai CX, customer experience adalah hasil dari interaksi apapun yang dibangun selama membangun customer relationship dalam bisnis kita. Mulai dari bagaimana customer mendapatkan info dari sosial media atau website kita, lalu ke customer service, lalu berlanjut terus prosesnya sampai mereka telah mendapatkan produk yang mereka beli. Semakin baik experience atau pengalaman yang customer rasakan, peluang untuk mereka menjadi pelanggan loyal atau memberi review positif kepada bisnis kita akan semakin besar. Persenan customer yang mengajukan komplain dan meminta pengembalian uang akan semakin kecil pula.
Berdasarkan pernyataan Esteban Kolsky dalam thinkJar Research, sebanyak 55% customer rela membayar lebih demi mendapatkan pengalaman berbelanja yang baik dan lebih terjamin.
Bagaimana cara membantun customer relationship yang positif?
Menciptakan bisnis yang berfokus pada customer akan memberikan pemahaman yang lebih baik mengenai tujuan dan peran dalam proses mendapatkan customer relationship yang sukses. Okay, karena blog ini bukanlah blog konsultan bisnis, kami akan merangkum beberapa poin penting yang bisa kamu ambil mengenai customer relationship ini.
Peningkatan aksesibilitas
Berikan kemudahan untuk customer dalam mengakses produk yang bisnismu tawarkan juga kejelasan saluran sebagai cara untuk mereka menghubungimu. Sebagai contoh, kamu bisa menambahkan chatbots (sebuah robot chat yang akan merespon pesan masuk dari customer secara otomatis). Chatbots ini ditambahkan di website dan dapat berupa chat template berisikan informasi atau arahan untuk membantu customer menemukan jawaban yang mereka butuhkan secara cepat ketika mereka menghubungi bisnis kita.
Dari survey Microsoft, didapatkan bahwa 1 dari 3 orang responden mengatakan masalah customer service yang paling sering mereka hadapi adalah ketika stafnya tidak dapat memberikan servis atau bantuan yang mereka butuhkan. Ketika semua informasi seperti ini selalu siap dan cepat untuk diakses, lebih mudah bagi customer untuk menemukan produk yang mereka inginkan sekaligus mengarah ke experience atau pengalaman positif dalam berbelanja, kan?
Efisiensi teknologi
Zaman sekarang, teknologi bisa mengembangkan hubungan atau customer relation untuk mengelola jumlah customer yang sangat besar. Dengan menggunakan software tertentu seperti CRM (Customer Relationship Management), sebuah bisnis dapat melacak akun customer mereka dan membantu meningkatkan pengalaman dan interaksi yang lebih memuaskan.
Eiger juga memanfaatkan teknologi sebagai cara mereka untuk menjangkau lebih banyak customer menggunakan vending machine. Semakin canggihnya teknologi saat ini, semakin canggih pula jenis vending machine yang ada seperti smart vending machine. Mesin ini memungkinkan kamu untuk mengelola inventaris produk.
Smartven memiliki Cloud Management System, dimana semua kegiatan yang berkaitan dengan vending machine bisa dimonitor oleh pemilik. Dari inventaris produk, laporan penjualan, sampai waktu yang tepat untuk melakukan promosi. Teknologi ini pastinya akan membantu untuk melihat produk mana yang merupakan best-seller atau mengecek transaksi apa saja yang berhasil dan gagal. Bahkan tanpa harus datang langsung ke toko dan menjaga mesin tiap saat, kamu tetap bisa mengecek laporan ini secara remote dan online melalui website.
Pelatihan karyawan
Interaksi antar karyawan dengan customer juga mengambil peran penting dalam menciptakan hubungan atau customer experience yang baik. Kelebihan tiap orang itu berbeda-beda jenisnya dalam sebuah perusahaan bisnis, makanya penting untuk berinvestasi dalam perbaikan karyawan dengan mengadakan pelatihan. Adanya latihan ini juga untuk memastikan semua karyawan sudah memiliki pengetahuan yang sama dan konsisten setidaknya mengenai dasar-dasar perusahaan dan produk bisnis. Hal ini dapat membantu menyelesaikan permasalahan customer sekaligus meningkatkan keahlian yang dimiliki karyawan.
Setelah selesai menempatkan vending machine baru, karyawan Eiger juga menerima pelatihan dari Smartven. Pelatihan ini membantu mereka untuk memahami lebih baik pemanfaatan mesin untuk mengecek laporan inventaris serta mengatur segala transaksi yang telah dilakukan. Dengan karyawan yang sudah punya wawasan terkait mesin, jika suatu saat terjadi kendala ketika customer membeli sesuatu dari vending machine, mereka dapat sigap membantu. Karyawan juga dapat membantu memberikan ide strategi setelah mengetahui produk mana yang paling laku terjual atau best-seller di vending machine. Tidak sampai sebulan, para karyawan sudah bisa mempelajari dengan cepat bagaimana cara mengoperasikan vending machine.
Pelanggan adalah yang utama
Ditambahnya vending machine di flagship store Eiger didasarkan dengan kemungkinan untuk toko tersebut tetap bisa melayani customer walaupun tidak dalam jam operasional bisnis mereka. Sebagian besar produk di vending machine diperuntukkan untuk orang yang senang bersepeda.
Sebagai gambarannya, seorang customer bernama Budi butuh sepasang sarung tangan sepeda baru ketika sedang bersepeda di minggu pagi. Sayangnya, toko belum buka di jam 7 pagi. Untungnya, Budi tidak perlu menunggu 2 hingga 3 jam sampai toko dibuka. Ia tinggal datang langsung ke vending machine yang terletak di depan toko untuk langsung membeli sarung tangan baru. Terdengar seperti pengalaman belanja yang menyenangkan, kan?
Mendukung customer adalah komponen penting yang perlu dibangun untuk membentuk customer relationship yang berkesan dengan brand dan value customer. Dengan customer relationship yang tepat, kamu bisa menciptakan konsistensi dan kepercayaan customer yang akan bertahan lama.
Kalau kamu mulai terpikirkan untuk mendapatkan vending machine demi membangun customer experience yang maksimal, kamu bisa klik tombol di bawah dan memesan konsultasi gratis bersama tim Smartven untuk prospek lebih lanjut. Mari bangun bisnis retailmu dan lihat informasi lainnya melalui website dan Instagram Smartven. Selamat berbisnis dan sampai berjumpa kembali!
Translasi ditulis oleh: Tanisya Pristi Azrelia
